Pentingnya Komunikasi Bagi Petugas Pelayanan Informasi BBPOM di Yogyakarta

 A Pendahuluan

Komunikasi sangat dibutuhkan untuk interaksi sesama manusia, oleh karena itu komunikasi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia sehari-hari, sehingga tanpa adanya komunikasi, kehidupan manusia tidak akan berjalan dengan sempurna. Dalam kegiatan kita sehari-hari, tidak lepas dari aktivitas komunikasi, baik dalam bekerja maupun dalam kehidupan dalam keluarga dan masyarakat. Untuk menentukan titik awal kapan sebenarnya komunikasi itu di awali secara  definitif adalah sulit untuk dilakukan, bahkan simbol yang digunakanpun  baik simbol lisan maupun non lisan hingga kini belum  ada teori yang bisa diterima secara luas.  Dugaan sementara  simbol lisan (bahasa) digunakan nenek moyang manusia yang disebut cro magnon sekitar 40.000 tahun yang lalu.  Oleh karenanya mengapa keturunannya hingga kini mampu bertahan disebabkan tiada lain karena kepemilikan bahasa yang dapat digunakan untuk berkomunikasi.

Komunikasi berasal dari kata latin communicatio yang bersumber dari kata communis yang memiliki arti “sama” atau membuat/membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. “sama” disini berarti memiliki kesamaan makna (tuned together). Definisi singkat disampaikan oleh Harold D Laswell, cara tepat untuk menerangkan tindakan komunikasi adalah dengan :

Who says What In Which Channel To Whom With What effect ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BBPOM di Yogyakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT)  dari Badan POM yang telah ditetapkan sesuai Keputusan Kepala BPOM No 05018/ SK/ KBPOM tahun 2001 dengan perubahan terakhir Peraturan Kepala BPOM nomor 12 tahun 2018. Dalam menjalankan tugas pokok tersebut, UPT mempunyai 12 (dua belas) tugas pokok dan fungsi yang salah satunya adalah pengelolaan komunikasi, informasi, edukasi dan pengaduan masyarakat di bidang pengawasan obat dan makanan. Salah satu wujud kegiatan yang dilakukan adalah dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan sosialisasi obat dan makanan kepada masyarakat agar masyarakat dapat menjadi konsumen yang cerdas dan mampu memilih produk obat dan makanan yang aman. 

 

Berdasar data di buku Tahunan tahun 2020, BBPOM di Yogyakarta telah melakukan komunikasi, informasi dan edukasi Obat dan Makanan dengan berbagai cara antara lain sosialisasi secara langsung (pameran, penyuluhan, car free day, seminar), sosialisasi melalui media sosial (instagram, facebook, youtube, twitter, blog, website), sosialisasi melalui daring (webinar), sosialisasi melalui media elektronik (radio, televisi, videotron), sosialisasi melalui media massa-cetak (koran, media online, leaflet, brosur, dan lain-lain), sosialisasi pada alat transportasi umum, baliho dan SMS Blast.

Pengelolaan pelayanan informasi, sosialisasi dan promosi yang baik dan tertata dapat semakin mendekatkan keberadaan BBPOM di Yogyakarta dengan masyarakat. Kebutuhan akan informasi terkait obat dan makanan semakin meningkat baik bagi pelaku usaha maupun masyarakat umum. Masyarakat umum yang membutuhkan informasi ini tidak terbatas pada usia tertentu, dari kalangan atau golongan tertentu saja, melainkan dari semua lapisan umur seperti anak-anak usia sekolah, orang dewasa maupun orang tua.

Salah satu bentuk pelayanan informasi yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah konsultasi langsung, dengan mendatangi ruang pelayanan satu pintu atau ke mal pelayanan publik yang ada di Kabupaten Sleman dan Kabupaten Kulonprogo. Sebagai petugas pelayanan publik, komunikasi menjadi hal yang sangat penting diperhatikan. Keberhasilan komunikasi dalam menjalankan tugas sebagai pelayanan informasi ini, sangat tergantung pada strategi-strategi komunikasi yang diterapkan. Strategi komunikasi disini erat kaitannya dengan komunikasi interpersonal yang dilakukan. Dari berbagai sumber misalnya Hardjana, A.M., (2003), Yuyun Wirasasmita (2002), Joseph A. DeVito (2007), Richard West dan Lynn H Turner (2006), dan Onong U. effendi (2005), selengkapnya dapat dibaca dalam makalah penulis (Suharsono, 2008), dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal pada dasarnya merupakan komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang bersifat langsung dan dialogis. Langsung dan dialogis yang dimaksudkan adalah bahwa segala sesuatu yang terjadi dalam proses komunikasi dapat diketahui pada saat itu juga, misalnya kalua ada yang kurang jelas maka dapat langsung ditanyakan dan dijawab pada saat itu sehingga diharapkan dapat lebih efektif. Dengan proses komunikasi yang berlangsung dialogis dan berjalan secara akrab diharapkan akan memberikan dampak yang lebih kuat pengaruhnya bagi pihak lain yang mendengar dan melihat apa yang menjadi pokok pembicaraan.

Sebagai salah satu instansi Unit Pelayanan Publik (UPP) dari Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Balai Besar Pengawas Obat dan Makanan (BBPOM) di Yogyakarta membuka loket pelayanan bagi masyarakat yang membutuhkan informasi tentang obat dan makanan. Produk layanan yang diberikan meliputi layanan informasi dan pengaduan, layanan uji sampel pihak ketiga dan layanan perizinan (sertifikasi) pada produk makanan, obat, obat tradisional, suplemen kesehatan dan kosmetik. Masyarakat yang datang sebagai tamu yang membutuhkan layanan informasi biasa disebut sebagai konsumen atau pelanggan, sedang proses komunikasi disebut sebagai konsultasi. Pelayanan dilaksanakan pada jam kerja, pada Senin sampai Kamis pukul 08.00 sampai 16.30 WIB dan pada Jumat pukul 08.00 sampai 16.00 WIB. Pada era pandemic Covid-19, pelayanan diutamakan melalui daring/ online baik melalui, telpon, whatshap, website, email maupun media sosial (instagram, youtube, twitter, blog, facebook, webinar). Pelayanan tatap muka tetap dibuka dengan menerapkan protocol kesehatan yaitu mencuci tangan sebelum memasuki ruang layanan, cek suhu badan oleh satpam, konsumen dan petugas diupayakan menjaga jarak dan tersedia hand sanitizer di ruang layanan.

Dalam kegiatan pelayanan informasi ini, komunikasi memegang peranan yang sangat penting agar tercapai tujuan dari masyarakat yaitu mendapatkan informasi tentang obat dan makanan yang benar, sehingga pengetahuan tentang produk obat dan makanan menjadi meningkat. Untuk itu petugas pelayanan harus mempunyai kompetensi standar yang sama, meskipun dengan background pendidikan yang beragam. Petugas harus menyampaikan informasi sejelas-jelasnya kepada konsumen dengan menggunakan bahasa yang santun, ramah dan efektif.

Dalam proses pelayanan informasi, petugas pelayanan menggunakan media untuk mendukung proses komunikasinya. Media yang digunakan dalam proses pelayanan informasi merupakan alat bantu yang berfungsi sebagai perantara yang dapat dipercaya menghubungkan antara petugas pelayanan informasi dengan sasaran sehingga pesan atau informasi akan lebih jelas dan nyata. Dalam pelayanan informasi dikenal dengan beragam media atau alat bantu seperti benda (sampel, model, tiruan), barang cetakan (brosur, leaflet, buku, poster, komik, dan sebagainya), gambar yang diproyeksikan (slide, film, video) dan lambing grafika (grafik, peta, dan sebagainya) (Dayana; 2011)

Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang efektif dan efisien, pelayanan informasi BBPOM di Yogyakarta selalu mengakomodir masukan dari konsumen dan masyarakat, antara lain menyediakan saranan penilaian dan pengaduan yang dapat disampaikan melalui kotak saran, kuesioner layanan dan papan aspirasi dan inspirasi. Konsumen diberi kesempatan memberikan umpan balik terhadap pelayanan yang telah diberikan dalam bentuk kuesioner. Kuesioner ini juga digunakan sebagai acuan dalam peningkatan layanan publik dengan cara menindaklanjuti usulan dan saran dari masyarakat agar dapat tercapai pelayanan yang maksimal sesuai yang diharapkan masyarakat. Pada penilaian UPP oleh Badan POM  tahun 2020 ini, pelayanan BBPOM di Yogyakarta mendapatkan nilai 4,29 (kategori sangat baik). Pelayanan informasi BBPOM di Yogyakarta ini masih perlu terus ditingkatkan agar terwujud predikat pelayanan tertinggi yaitu pelayanan prima dengan nilai UPP minimal 4,5.

 

B.     Unsur-Unsur Proses Komunikasi Dalam Pelayanan Informasi

 Efektivitas menurut Badudu dan Zain (1996:371) dalam kamus Bahasa Indonesia, efektif adalah mempunyai efek, pengaruh atau akibat dan memberikan hasil yang memuaskan.

Menurut Suranto, komunikasi dikatakan efektif apabila dalam suatu proses komunikasi itu, pesan yang disampaikan oleh komunikator, persis seperti yang dikehendaki oleh komunikator, dengan demikian, dalam komunikasi itu komunikator berhasil menyampaikan pesan yang dimaksudkannya, sedang komunikan berhasi menerima dan memahaminya (Suranto, 2005; 80).

Merujuk pada pendapat Harold Lasswell dalam karyanya berjudul The Structure and Function of Communication in Society (1948) yang modelnya hingga kini masih kerap menjadi panduan ahli sebagai cara menjelaskan komunikasi,  unsur-unsur dalam proses komunikasi pada kegiatan pelayanan informasi ini dapat digambarkan sebagai berikut :

 

Dalam rangka mencapai predikat pelayanan prima, tentu harus memperhatikan, meningkatkan dan mengupayakan secara maksimal agar unsur-unsur dalam proses komunikasi dapat terpenuhi. Komunikasi sangat dibutuhkan dalam berinteraksi sesama manusia, tak terkecuai dalam kegiatan pelayan informasi, penjelasan unsur-unsur komunikasi dalam pelayanan informasi BBPOM di Yogyakarta adalah sebagai berikut :

1.      Pengirim (The Sender), sebuah proses komunikasi tidak akan pernah bisa dimulai, jika proses komunikasi tersebut tidak adanya/ memiliki kehadiran sang pengirim atau the selder. Pada pelayanan BBPOM di Yogyakarta sang pengirim disini adalah konsumen. Konsumen yang membutuhkan pelayanan informasi sangat beragam latar belakangnya, ada masyarakat umum, pelaku usaha, karyawan, ibu rumah tangga, dokter, apoteker, mahasiswa, pelajar, guru, wartawan dan lain-lain. Dari usia juga beragam, ada konsumen yang perseorangan da nada yang berombongan. Konsumen sebagian besar bersal dari wilayah Porpinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY), namun ada juga yang berasal dari luar DIY seperti dari wilayah perbatasan yaitu Klaten, Purworejo dan Magelang. Pernah pula konsumen yang berasal dari Timor Leste. Latar belakang sang pengirim yang sangat beragam sangat mempengaruhi proses komunikasi yang berlangsung. Proses yang telah dilalui pengirim juga beragam, ada yang baru pertama kali berkonsultasi, ada yang sudah berkali-kali, hal ini sangat mempengaruhi tingkat pengetahuan konsumen  tentang obat dan makanan atau hal yang dikonsultasikan sehingga sangat mempengaruhi proses komunikasinya.

2.      Penerima (The Receiver), adalah individu atau individu-individu kepada siapa pesan tersebut ditujukan. Pada kegiatan pelayanan BBPOM di Yogyakarta, sang penerima adalah petugas balai atau petugas layanan, yaitu individu yang diberi tugas untuk menerima konsumen dan menjelaskan perihal topik yang ditanyakan konsumen. Pada proses komunikasi secara tatap muka, konsumen akan diterima oleh resepsionis terlebih dahulu sebelum ditemui oleh petugas layanan yang sesuai. Pada proses ini peran dari resepsionist sangat penting supaya konsumen mendapatkan pelayanan dari petugas yang tepat. Untuk pelayanan secara online, maka konsumen akan diberikan layanan oleh petugas balai yang bertindak sebagai admin. Salah satu tantangan dari konsultasi secara online adalah dibutuhkan kecepatan respon dari petugas dalam menjawab dan harus mempunyai ketelatenan dalam menjawab semua pertanyaan dari konsumen.Tingkat pengetahuan penerima terhadap hal yang ditanyakan konsumen akan sangat mempengaruhi kualitas jawaban yang diberikan, dengan kualitas jawaban yang lengkap dan meyakinkan maka konsumen akan semakin percaya terhadap informasi yang disampaikan.

3.      Pesan atau Informasi, pesan pada kegiatan pelayanan BBPOM di Yogyakarta adalah semua hal yang ditanyakan konsumen terkait produk makanan, obat, obat tradisional, suplemen kesehatan dan kosmetik. Topik yang ditanyakan berupa informasi keamanan produk, informasi prosedur perizinan produk dan uji laboratorium produk. Petugas harus bias berkomunikasi dengan bijak apabila menerima pesan yang tidak sesuai topic, yang berada diluar kewenangan Badan Pengawas Obat dan Makanan, misalnya tentang obat yang peruntukannya untuk hewan bukan untuk manusia, atau produk makanan yang tidak masuk pangan olahan. Petugas sebisa mungkin dapat memberikan solusi, ke instansi mana sebaiknya informasi mengenai produk tersebut ditanyakan.

4.      Media atau Sarana Komunikasi, sarana komunikasi dapat melalui tatap muka dan melalui online (telpon, whatshap, website, email maupun media sosial (instagram, youtube, twitter, blog, facebook, webinar). Masing-masing media mempunyai kelebihan dan kekurangan, pada umumnya masyarakat lebih menyukai media tatap muka, berinteraksi secara langsung karena dapat lebih jelas informasinya. Namun pada saat pandemic Covid seperti sekarang ini, konsultasi melalui tatap muka mempunyai beresiko terjadinya penularan penyakit. Dengan semakin majunya tehnologi, maka sangat membantu kelancaran layanan konsultasi melalui online.

5.      Umpan Balik (Feedback), umpan balik atau efek pada kegiatan pelayanan BBPOM di Yogyakarta ini adalah terjawabnya permasalahan konsumen, dengan indikator adanya peningkatan pengetahuan konsumen dan tercapainya kepuasan konsumen yang tertuang dalam kuesioner pelanggan. Dalam prakteknya seiring berjalannya waktu, ada konsumen yang belum puas dan masih ingin melanjutkan konsultasinya, untuk itu di setiap akhir pertemuan, petugas selalu memberikan kontak yang bias dihubungi jika sewaktu-waktu konsumen masih ingin melanjutkan komunikasi. Konsumen yang belum puas harus selalu dikawal progresnya, jangan sampai ketidakpuasan konsumen menjadi isu yang meluas. Efek komunikasi adalah situasi yang diakibatkan oleh pesan komunikator dalam diri komunikannya. Efek komunikasi ini berupa efek psikologis yang disebut pengaruh kognitif yaitu bahwa dengan komunikasi, seseorang menjadi tahu tentang sesuatu. Berarti, komunikasi berfungsi untuk memberikan informasi.

 

C.    Landasan Teori Komunikasi Bagi Petugas Pelayanan Informasi

Komunikasi memiliki beberapa model, dan setiap modelnya memiliki definisi yang berbeda pula. Model komunikasi dibuat supaya mempermudah dalam memahami proses komunikasi dan melihat komponen dasar yang perlu ada dalam suatu komunikasi. Komunikasi juga merupakan suatu proses. Hal ini terlihat dari setiap gejala atau peristiwa yang tidak luput dari adanya suatu komunikasi yang terjalin antarmanusia. Beberapa model komunikasi yang didefinisikan oleh para ahli dan juga menjelaskan tentang komunikasi sebagai proses, adalah sebagai berikut :

Teori S-O-R atau Stimulus-Organism-Response menjadi landasan dari proses komunikasi di dalam kegiatan layanan informasi ini. Teori ini berasal dari kajian Psikologi. Objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, dan konasi (Effendy, 2003). Menurut teori Stimulus-Response ini dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan how, what dan why. Dalam hal ini yang dilihat adalah how to communicate atau how to change the attitude (merubah sikap) komunikan dari yang tidak tahu setelah terpaparkan informasi menjadi tahu, berminat/antusias yang akhirnya dapat mendukung informasi yang disampaikan berupa adanya perubahan perilaku. Teori menjelaskan tentang dampak yang timbul akibat dari adanya stimulus (rangsangan) yang diberikan oleh komunikator.

Model ini merupakan model yang paling dasar dalam ilmu komunikasi. Model ini menunjukan komunikasi sebagai sebuah proses aksi reaksi. Model ini beranggapan bahwa kata-kata verbal, tanda-tanda nonverbal, gambar-gambar, dan tindakan akan merangsang orang lain untuk memberikan respon dengan cara tertentu. Kita dapat juga mengatakan bahwa proses ini merupakan perpindahan informasi ataupun gagasan. Proses ini dapat berupa timbal balik dan mempunyai efek yang banyak. Setiap efek dapat merubah perilaku dari komunikasi berikutnya.Model ini mengabaikan komunikasi sebagai sebuah proses. Dengan kata lain, komunikasi dianggap sebagai hal yang statis. Manusia dianggap berprilaku karena kekuatan dari luar ( stimulus ), bukan berdasarkan kehendak, keinginan, atau kemauan bebasnya.

 

Teori Pemaknaan Semantik atau Semantic Meaning Theory (Osgoods Theory) berakar dari psikologi (Finstuen, 1977; Littlejohn & Foss, 2009; Osgood, 1969; Strunga, 2014) yang focus membahas persepsi–persepsi dan pengetahuan individu dalam memaknai pesan. Pemaknaan ini pada akhirnya akan berkaitan dengan sikap dan perilaku individu tersebut. Dengan kata lain teori yang dikenalkan Charles Osgood ini membahas bagaimana pesan-pesan harus dipahami. Stimulus atau pesan dari luar individu mengahsilkan pemaknaan internal dalam pikiran individu, dalam bentuk pengasosiasian terhadap stimulus tersebut. Proses munculnya asosiasi ini disebut konotasi (Craig, 2007; Griffin, 2012; Littlejohn & Foss, 2009; Osgood, 1969). “This internal meaning will produce a respone to the outside” (Littlejohn & Foss, 2009, h.190).

Efektivitas diukur dari empat indikator (dimensi) yang diadopsi dari beberapa literatur yang ada di tinjauan pustaka yaitu :

1.                  Kemudahan dalam mengakses (ease of use) (Barnes & Vidgen, 2002; Doll, Xia dan Torkzadeh, 1994)

2.                  Pengalaman (experience) (Barnes & Vidgen, 2002)

3.                  Informasi (information) (Barnes & Vidgen, 2002; Doll, Xia dan Torkzadeh, 1994; Newsom dan Haynes, 2014; Bagin dan Fulginiti, 2005)

4.                  Komunikasi dan integrasi (communication and integration) (Barnes & Vidgen, 2002)

Secara etimologis kata “efektif” sering diartikan sebagai mencapai sasaran yang diinginkan (producting desired result), berdampak menyenangkan (having a pleasing effect), bersifat actual dan nyata (actual and real). Dengan demikian komunikasi yang efektif dapat diartikan sebagai penerimaan pesan oleh komunikan atau receiver sesuai dengan pesan yang dikirim oleh sender atau komunikator, kemudian komunikan memberikan respon yang positif sesuai dengan yang diharapkan. Jadi komunikasi efektif ini terjadi apabila terdapat aliran informasi dua arah antara komunikator dan komunikan dan informasi tersebut sama-sama direspon sesuai dengan harapan kedua pelaku komunikasi tersebut.

Banyak pakar yang memberikan batasan mengenai komunikasi yang efektif. Tubbs dan Moss memberikan kriteria komunikasi efektif, yaitu bila terjadi pengertian, menimbulkan kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan semakin baik dan perubahan perilaku. (Stewart L Tubbs & Moss, 2008; hlm 22-28)

Untuk dapat menciptakan komunikasi efektif maka perlu dilakukan persiapan-persiapan secara matang terhadap seluruh komponen (Rakhmad Kriyantono, 2009) yaitu ;

1.                  Intensitas

Intensitas dalam proses komunikasi merupakan kedalaman atau reaksi emosional dan kekuatan yang mendukung suatu pendapat atau sikap. Intensitas dipengaruhi oleh 2 (dua) hal yaitu :

a.                   Partisipasi : paritisipasi dapat dikatakan sebagai keterlibatan.

b.            Manfaat : kegunaan yang didapat seseorang sebagai pertimbangan seseorang terlibat dalam sesuatu hal.

2.                  Komunikatif

Membangun komunikasi yang efektif dapat dilakukan dengan memperhatikan 5 (lima) aspek berikut :

a.                Kejelasan (clarity) : bahasa maupun informasi yang disampaikan harus jelas.

b.               Ketepatan (accuracy) : bahasa dan informasi yang disampaikan harus betul-betul akurat, benar dan tepat.

c.                Konteks (contex) : bahasa dan informasi yang disampaikan harus sesuai dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi

d.           Alur (flow) : keruntutan alur bahasa dan informasi akan sangat berarti dalam menjalin komunikasi yang efektif.

e.              Budaya (culture) : aspek ini tidak saja menyangkutbahasa dan informasi, tetapi juga tata karma atau etika.

3.                  Kepuasan

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Tjiptono dan Chandra mendefinisikan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan harapannya. Jadi tingkat kepuasanan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan . (Tjiptono & Chandra, 2014)

 

D.    Implementasi Komunikasi Petugas Layanan Informasi

Tujuan komunikasi sangat luas, diantaranya untuk memberikan informasi, memperoleh informasi, mempengaruhi orang lain, merangsang minat seseorang berbuat sesuatu, mendidik perilaku, menyelesaikan masalah, membuat keputusan dan mengevaluasi perilaku.

Petugas layanan informasi menjalankan peran yang sangat penting, di beberapa sector yaitu :

1.      Melayani komunikasi internal

Internal dalam organisasi, digambarkan oleh Neuhauser (2003) sebagai sebuah kesatuan dari berbagai suku, baik karyawan, manajer maupun pimpinan. Komunikasi yang efektif diantara internal organisasi merupakan fondasi penting untuk produktivitas. Menurut Curtis, Floyd & Winsor (1992), potensi produktivitas dalam organisasi bila memiliki informasi yang diperlukan. Semua bagian dalam organisasi memiliki fungsi yang berbeda-beda, petugas layanan harus mampu menjembatani komunikasi antar bagiann tersebut sehingga dapat terjadi komunikasi yang efektif antar fungsi. Komunikasi yang efektif jika dikelola dengan baik akan menciptakan kepuasan kerja karena ide-ide, perkembangan dan motivasi dapat disalurkan.

2.      Melayani komunikasi dengan konsumen

Organisasi akan tetap hidup karena ada hubungan baik dengan konsumen. Komunikasi dengan konsumen atau ekternal sangat membutuhkan kemampuan dari petugas layanan dalam memberikan informasi sehingga konsumen dapat merasa yakin untuk melangkah.

3.      Melayani komunikasi dengan stakeholder

Stakeholder seperti instansi lintas sektor, lembaga swadaya masyarakat adalah pihak yang mempengaruhi aktivitas organisasi. Mereka perlu merasakan keterlibatan dengan apa yang kita lakukan. Komunikasi petugas layanan sangat penting dan strategis dalam mempertahankan dan membangun citra positif organisasi.

4.      Melayani komunikasi ketika krisis

Setiap organisasi pasti pernah mengalami krisis, tak dapat disangkal saat krisis, komunikasi memegang peranan yang sangat penting. Kesalahan dalam merespon berdampak besar pada reputasi dan keberlangsungan organisasi.

Pada era globalisasi ini, ilmu pengetahuan dan teknologi mengalami pertumbuhan sangat cepat. Pertumbuhan ini memaksa setiap perusahaan untuk berfokus memilih cara komunikasi dan perilaku yang tepat dalam menjalankan bisnis prosesnya. Kebutuhan informasi di dalam suatu organisasi pada saat ini, merupakan bagian penting dalam kegiatan organisasi. Dengan tersedianya berbagai bentuk metode komunikasi, baik kegiatan public maupun penggunaan teknologi informasi (TI) melalui dunia maya seperti website dan aplikasi mobile, kini organisasi lebih mudah mendapatkan atau memberikan informasi.Oleh karena itu, investasi yang paling penting bagi organisasi yaitu managemen pengetahuan (knowledge management) yang memungkinkan organisasi berhasil, berkembang dan bertahan.

Manajemen pengetahuan merupakan system yang dibuat untuk menciptakan, mendokumentasikan, menggolongkan dan menyebarkan pengetahuan dalam organisasi sebagai upaya mencapai tujuan. Knowledge Management dapat digambarkan sebagai berikut :

Konsep dalam knowledge management :

·         Input dari managemen pengetahuan, misalnya pengetahuan

·  Proses manajemen, terdiri dari upaya penciptaan pengetahuan, pembagian atau mengkomunikasian penerapan pengetahuan

·         Output dari managemen pengetahuan yaitu kapabilitas baru, kinerja yang superior, inovasi dan meningkatkan nilai pelanggan.

Setiap langkah yang dilakukan hendaknya mempunyai strategi, begitu juga dengan petugas pelayanan. Strategi komunikasi organisasi merupakan kerangka bagi perencanaan komunikasi, strategi selayaknya merupakan pendekatan komunikasi yangkomprehensif dalam rangka menghadapi tantangan yang akan dihadapi organisasi. Menurut Joel Ross & Michael Kami, 1998, tanpa strategi, sebuaah organisasi bagai kapal tanpa kemudi, berkeliling-keliling sekitar lingkaran atau bagai gelandangan yang tak tahu harus kemana.

Sekilas mengenai perencanaan strategi komunikasi yaitu :

1.  Sebuah strategi komunikasi direncanakan dengan batasan tertentu, dengan focus serta prioritas tertentu, untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif, efisien dan terukur

2.      Dapat menetapkan tujuan secara realistis dengan kerangka waktu yang diperhitungkan

3.     Dapat memberi arahan  bertindak mengenai mana yang perlu dilakukan dan mana yang tidak perlu dilakukan saat ini

4.      Rencana strategis menetapkan dasar bagi kerja sama tim dengan arah yang jelas

5.      Mengembangkan rasa kepemilikan dari tim dan internal organisasi atas rencana bersama

6.      Menjadi jembatan antara karyawan dengan pimpinan yang bersama-sama mencapai tujuan

7.   Dalam pembuatan rencana strategis ditujukan untuk meraih target audiens tertentu serta didesain dan disampaikan untuk mendapatkan hasil yang diinginkan organisasi.

8.    Desain pesan, dipersiapkan dengan hati-hati, dengan mempertimbangkan hasil yang dituju serta keputusan media agar mencapai target audiens yang tepat.

9.   Evaluasi dilakukan dalam proses dengan baik invividu yang kreatif akan merencanakan untuk bisa mencapai hasil yang diharapkan

10.   Rencana Strategis komunikasi dapat diarahkan untuk membentuk kultur organisasi

11. Rencana strategis dapat menjaga fleksibilitas dan stabilitas operasi,serta memudahkan penyusunan rencana kegiatan dan anggaran tahunan

12. Rencana strategis dapat berfungsi sebagai sebuah kerangka kerja untuk keputusan perencanaan komunikasi selanjutnya.

Sebuah model perencanaan strategis yang dianggap generic di beberapa buku public relations yaitu model RACE. Model yang dikembangkan oleh John Marston (1963) ini memiliki empat elemen kunci yaitu ;

·         Research (riset), ada permasalahan atau situasi apa?

·         Action (tindakan atau program), apa yang akan dilakukan atas masalah atau situasi itu?

·         Communication (komunikasi), bagaimana menyampaikan pada public?

·         Evaluation (evaluasi), apa yang diperoleh oleh target audiens dan apakah dampaknya?

 

E.     Kesimpulan

Komunikasi merupakan suatu usaha yang memiliki tujuan untuk kebersamaan atau kesamaan makna. Tujuan komunikasi sangat luas, diantaranya untuk memberikan informasi, memperoleh informasi, mempengaruhi orang lain, merangsang minat agar seseorang berbuat sesuatu, menyelesaikan masalah dan membuat keputusan.

Komunikasi yang efektif adalah bagian utama dalam mencapai tujuan. Komunikasi yang sukses dan efektif berasal dari pelaksanaan proses komunikasi. Individu-individu yang terlibat harus meningkatkan keterampilan komunikasi sehingga dapat mengikuti proses komunikasi dengan baik dan tidak menemui hambatan. Telah terbukti bahwa individu yang memahami proses komunikasi akan berkembang menjadi komunikator yang lebih efektif, dan komunikator yang efektif memiliki kesempatan lebih besar untuk menjadi sukses. Oleh karena itu kita harus menggunakan model-model komunikasi yang sesuai dalam berkomunikasi.

Dalam kegiatan layanan informasi BBPOM di Yogyakarta ini pesan yang disampaikan adalah informasi dalam bentuk pelayanan informasi obat dan makanan yang disampaikan kepada masyarakat. Jadi informasi obat dan makanan tersebut harus disampaikan dengan bahasa yang jelas, tepat (sesuai dengan regulasi), dengan alur yang tertata, dengan konteks yang menarik dan sesuai dengan budaya setempat serta mempunyai tujuan yang sudah ditetapkan. Sehingga informasi obat dan makanan tersebut dapat diterima dan dimanfaatkan oleh masyarakat dengan persyaratan masyarakat telah menerima pesan tersebut berupa informasi dengan intesitas yang memadai, masyarakat dilibatkan dalam penyampaian informasi dalam bentuk pelayanan informasi dan sosialisasi tersebut (keterlibatan) dan dan masyarakat dapat mengambil manfaat serta merasa puas dengan adanya sosialisasi tersebut.

Dalam kegiatan pelayanan informasi ini, komunikasi memegang peranan yang sangat penting agar tercapai tujuan dari masyarakat yaitu mendapatkan informasi tentang obat dan makanan yang benar, sehingga pengetahuan tentang produk obat dan makanan menjadi meningkat. Untuk itu petugas pelayanan harus mempunyai kompetensi standar yang sama, meskipun dengan background pendidikan yang beragam. Petugas harus menyampaikan informasi sejelas-jelasnya kepada konsumen dengan menggunakan bahasa yang santun, ramah dan efektif.

                         

                                                                          Wulandari – BBPOM di Yogyakarta

 

 

F.       DAFTAR PUSTAKA

 

1.      Nurani Soyomukti, Pengantar Ilmu Komunikasi, 2012, Ar-Ruzz Media; Yogyakarta

2.   Dr. Leila Mona Ganiem, MSi, Dr Eddy Kurnia, MSi, Komunikasi Korporat, 2019, Prenadamedia, Jakarta

3.      Prof. Deddy Mulyana, M.A., Ph.D. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar 2010, Rosda;

Jakarta

4.      Muhammad,A. Komunikasi Organisasi,1989, Bumi Aksara;Jakarta

5.               5. S. Djuarsa Sendjaja, dkk; Pengantar Ilmu Komunikasi; 2011; Universitas Terbuka; Banten

6.          6. Proft.Dr.H.Hafied Cangara, M.Sc; Pengantar Ilmu Komunikasi; 2012; Raja Grafindo Persada;  Jakarta